El pasado 20 de febrero, 2015, en la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales de la UAM, tuvo lugar el XII Desayuno con la Innovación de la Cátedra UAM-Accenture con el título “Everyday Banking. Digital Journey», a cargo de Juan Pedro Moreno, socio senior y director ejecutivo de Global Banking en Accenture y presidente de la Cátedra UAM-Accenture en Economía y Gestión de la Innovación.
Juan Pedro Moreno, comenzó señalando el inevitable cambio que actualmente está experimentando nuestra sociedad, consecuencia del efecto “democratizador” que permiten los avances tecnológicos, dado que prácticamente la mayoría de la población mundial tiene, o puede tener, acceso a Internet. La utilización de las nuevas tecnologías para cubrir necesidades de nuestra vida cotidiana, genera millones de datos (big data) de incalculable valor ya que describen los patrones de comportamiento del consumidor, información muy valiosa para muchas empresas.
La Revolución Digital permite integrar en un único proceso, actividades hasta ahora independientes: compras, entretenimiento, educación, ejercicio físico, viajes, pagos, transporte, etc. Lo que supone una gran oportunidad comercial, pues partiendo del conocimiento de los patrones del comportamiento del consumidor que permite la Big Data, las empresas pueden desarrollar una actitud proactivas ante las posibles necesidades de sus clientes según la situación en la que se encuentren, ofreciéndoles servicios o prestaciones acordes a su situación real y alejándose de los tradicionales métodos de marketing.
La Revolución Digital está cambiando los patrones de satisfacción de los consumidores. Frente al consumidor tradicional, que fundamentalmente valora el producto adquirido, el consumidor digital valora no sólo lo adquirido sino también la experiencia de compra; es decir, el proceso que le ha permitido adquirir y pagar el producto. En este sentido, es un reto para la banca garantizar que esa experiencia es plenamente satisfactoria, ya que, frente a otras empresas que han conseguido ganarse totalmente la confianza de los consumidores consiguiendo que la expectativa de consumo coincida exactamente con la experiencia de consumo, la banca ofrece unos servicios financieros que no alcanzan las expectativas creadas a los potenciales clientes.
Así las cosas, la “Revolución Digital”, acompañada por cambio en los hábitos de consumo (exigencia de servicios en menos tiempo e integrando servicios de distinta índole), exige una mayor interconexión y colaboración entre empresas de distintas actividades. Ya no basta con una elaboración vertical del producto, sino que se exige una oferta múltiple y horizontal que cubra todas las necesidades del consumidor que sean posibles. Esta tendencia es la que Juan Pedro considera que es clave en este sector, que debe reorientar sus técnicas de marketing “de atraer” al cliente hacia sus productos, y hacia técnicas que le permitan “anticiparse” y ofrecer al cliente otros servicios relacionados con su actividad que éste, incluso, aún no está buscando.
Para terminar, otra tendencia de la revolución digital es la participación activa de la sociedad en la calidad de los servicios ofrecidos. Las redes sociales han convertido Internet, en un foro de comentarios y valoraciones a nivel mundial de las prestaciones y servicios que se ofertan, obligando a las empresas a cuidar su identidad digital.
